Calidad en el servicio 

El concepto de calidad en el servicio es cada vez más proclamado. Sin embargo, dos situaciones suelen frenar un proyecto de calidad en el servicio en su raíz. La primera es cuando los directivos no están convencidos de que sea conveniente para su empresa trabajar en calidad, ya que piensan que, si bien son intenciones muy nobles, no resulta un proyecto rentable. La segunda es cuando los directivos están convencidos de su conveniencia y proclaman el valor de la calidad en el servicio, pero no actúan efectivamente para construirla. Entonces, todo queda en buenas intenciones que nadie ve implementadas.

Volvamos a la primera situación: los directivos no están convencidos. Quizá exista dentro de la organización una fuerza impulsora que intente llevar adelante un proyecto de calidad en el servicio. Podría ser, por ejemplo, el departamento de calidad, o de marketing, o algún líder que ha comprendido que es el camino que deben emprender. Pero sin el apoyo de sus superiores, nunca conseguirá llevarlo adelante.

Si están en esta situación, existen 5 motivos para convencer a los directivos sobre las ventajas de invertir y trabajar en el campo de la calidad en el servicio. Estos motivos son mencionados por los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry en su libro "Calidad total en la gestión de servicios", y son los siguientes:

1. Utilizar el servicio para ser diferentes

Innovar en el diseño de los productos es una estrategia válida y efectiva, pero que requiere estar siempre a la vanguardia, investigando y desarrollando, para ganar un pequeño período de ventaja. En cuanto el producto está en el mercado, con sus innovaciones a la vista (e incluso antes), la competencia ya está trabajando en sacar una versión propia e incluso mejorada de esa innovación.

En el servicio, en cambio, la diferenciación es más perdurable. Y más difícil de copiar, ya que no se trata de una característica puntual, no hay una receta, sino un trabajo constante de largo plazo, que no produce resultados de un día para el otro.A su vez, un buen servicio es un agregado de valor que los clientes cada vez aprecian más, por encima de otras características.

2. Utilizar el servicio para aumentar la productividad

A diferencia de lo que muchos piensan, la inversión en servicio también mejora la productividad. Por dos vías.
La primera, porque un empleado que presta un servicio de calidad trabaja a gusto (de otro modo no podría hacerlo), está conforme, motivado y alineado con los objetivos organizacionales, y esto hace que se eliminen tiempos ociosos que producen el fastidio y la monotonía, que afectan la productividad. También los empleados preparados para brindar un buen servicio actúan coordinadamente, eliminando los desperdicios de tiempo y malos entendidos que la falta de colaboración interna produce.

Por otro lado, cuanto mayor es la calidad del servicio, hay menos errores e insatisfacción de clientes. Esto se traduce en una menor cantidad de reprocesamiento para subsanar esos errores (no te imaginas los recursos que se pierden por ahí) y en una menor cantidad de recursos para gestionar reclamos de clientes (telefonistas de atención al cliente, y toda la estructura que un reclamo genera para ser tratado).

3. Utilizar el servicio para ganar la lealtad de los consumidores

Esta ventaja es sumamente clara. El servicio genera lealtad. El cliente bien servido se aferra a esa experiencia y quiere volver a vivirla para solucionar sus problemas con tu servicio o satisfacer una necesidad determinada.

Y, por supuesto, esto también se traduce en dinero. ¿Alguna vez han calculado cuánto cuesta a la empresa conseguir cada cliente? ¿Y cuánto ingreso potencial representa un cliente recurrente?

4. Utilizar el servicio para difundir positiva publicidad "boca-a-oído"

Con cada cliente satisfecho que se mantiene, no sólo se resguarda el costo de obtenerlo, tal como mencionaba en el punto anterior, sino también se genera publicidad "gratuita". Es el famoso "boca-a-oído", es decir, los comentarios positivos que transmite un cliente conforme hacia sus conocidos, familiares, amigos.

Esta es la mejor publicidad con la que se puede contar, ya que, además de no tener que pagar por ella, la influencia de un comentario que proviene de una persona de confianza supera ampliamente a la influencia de una publicidad, donde sabemos que ninguna empresa dirá de sí misma nada negativo, y además hay un interés claro de venta.

5. Utilizar el servicio para transmitir una mayor sensación de protección a sus consumidores y, en consecuencia, afrontar con eficacia los precios de la competencia

Esto significa elevar las barreras de salida de los clientes. Cuando un cliente confía en una organización, esto significa que tiene seguridad de ver satisfecha una necesidad particular con esta empresa. Esa seguridad no se obtiene de un día para el otro, sino con acciones sucesivas que demuestran su fiabilidad.

Cuando el cliente piensa en cambiar, poner esto en la balanza pesa bastante. Las molestias y extra-costos que puede implicar el riesgo de cambiar a otra empresa que no cumpla, le permite a la empresa confiable cargar ese valor adicional en su precio, y mantener así a sus clientes en una zona de confort y seguridad que bien están dispuestos a pagar.

Fuente
Mariana Pizzo. Ing. Industrial
comoservirconexcelencia

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