Perfil del cliente

Cada contacto con el cliente determina lo que finalmente él juzgará como calidad del servicio recibido. Por eso es tan importante prestar atención y adaptar nuestro trato con el cliente a lo que sus necesidades requieren. No todos los clientes esperan lo mismo. Veremos dos perfiles de clientes que requieren un trato diferente, casi opuesto. Hemos pasado las fiestas de fin de año reuniéndonos todos los miembros de la familia, quienes vivimos dispersos por diferentes ciudades del país. El punto de encuentro fue uno de los tantos complejos de cabañas en una hermosa villa serrana de Córdoba.
Cada cabaña, como cada casa, tiene un funcionamiento diferente, y a mí me hubiera gustado que, al llegar, alguien me acompañara para explicarme esos detalles. Por curiosidad, hice un sondeo familiar preguntando si todos tenían esa misma necesidad. La respuesta me sorprendió. Todos me dijeron que preferían que nadie se metiera en sus cabañas, que no los invadieran.
Estos son, claramente, dos perfiles de clientes diferentes. Por un lado, mi caso, un cliente que desea mayor nivel de contacto, y por otro, quien prefiere distancia, pero exige del mismo modo eficiencia. Podríamos establecer los extremos en: eficiencia vs. Contacto.

Cómo adaptar el trato a los diferentes perfiles de clientes

Seguramente entre sus clientes tiene estos dos perfiles. Clientes que desean mayor contacto, detalles, información, interacción… y otros que no quieren ser invadidos, prefieren distancia, privacidad, y la menor intervención posible de tu parte, como proveedor del servicio.
Por lo tanto, si quiere satisfacer a ambos, no puede tratarlos a todos por igual. Debe establecer un tratamiento del cliente personalizado, diferenciado. Esta es una habilidad que debe desarrollar en su personal de contacto con el cliente.

Sin embargo, ambos tienen que recibir una alta calidad de servicio Por eso, independientemente del trato que les provea, debe asegurarse que reciban el servicio previsto al 100%. En el ejemplo de las cabañas, una posible solución sería dejar las instrucciones básicas de funcionamiento en su interior. Es información general que puede servir a todos los clientes, y se las hace llegar aún sin tener un contacto personal con ellos.

Cómo identificar los diferentes perfiles de clientes

¡Los clientes no vienen con etiquetas! Lograr darse cuenta cuál es cuál puede ser una tarea difícil. Aquí algunas ideas que pueden ayudar a diferenciar estos perfiles de clientes: Sus rasgos culturales. Hay rasgos generales que se asocian a diferentes culturas. Los sajones suelen ser más distantes, los latinos más cálidos. Es un primer indicio.

Su circunstancia actual. No dará el mismo trato a un pasajero que se aloja por trabajo, que a aquel que viene por turismo. Al turista suele agradarle un trato más cercano, en el cual pueda transmitirle información sobre el lugar, consejos de atracciones a visitar, etc.

Las pistas visuales. Si observa bien a sus clientes puede deducir sus necesidades. ¿Lo nota cansado? No conversará demasiado, sino más bien ayudará a que rápidamente pueda ir a su habitación a descansar.

La realimentación que recibe. Si no logra identificar con claridad sus necesidades particulares, pruebe con la solución que le parezca más adecuada, y observe con atención su reacción. Le ofrece información; se interesa y pide más… o ¿le agradece sin ningún comentario?

Pregúntele directamente. ¿Le interesa recibir información sobre las atracciones del lugar? ¿Le gustaría que lo acompañemos a su cabaña para mostrarle las comodidades y funcionamiento general? A veces preguntar es el modo más seguro de confirmar sus apreciaciones.

No crea que esto sólo aplica a la industria de la hospitalidad. Haga un paralelo con tu actividad, y verá que también encuentras estos perfiles de clientes. Adapte su servicio a cada uno de ellos. Contacto o distancia, automatización o personalización, eficiencia o cercanía.

Ing. Mariana Pizzo
Fuente: como servir con excelencia

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