Cabezal Standback News #1
 
Título de sección "Conceptos"

Cuidar al cliente

Calidad en el servicio, servicio al cliente, atención al cliente, satisfacción del cliente. Muchos conceptos, un protagonista. Una mirada sobre los diferentes conceptos, todos conectados y relacionados, pero que tienen un único protagonista: el cliente.

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Mantener este enfoque es fundamental, por eso es que vamos a recorrer cada concepto, en los que voy a poner en relieve cómo podrías (muchos lo hacen) distraerte con la idea preconcebida que tenemos en mente cada vez que escuchamos las siguientes frases: calidad en el servicio, servicio al cliente, atención al cliente, satisfacción del cliente; y cómo evitar caer en estas trampas que te impiden alcanzar la excelencia en tu servicio.

Calidad en el servicio

El término "calidad" está muy asociado a la Gestión de la Calidad, lo que nos lleva a pensar en certificados de calidad, tales como la certificación de la norma ISO 9001 (la norma internacional más conocida y aplicada). Por eso cuando hablamos de calidad en el servicio, nos vienen a la mente procedimientos, planillas, requisitos, auditorias, etc. Y esto te puede hacer suponer que para tener calidad en el servicio tienes que llenarte de burocracia.

Servicio al cliente

¿No te hace pensar en un departamento específico de una empresa? El departamento de Servicio al cliente. Es ese sector que fue diseñado para atender las necesidades de los clientes, para hacer seguimiento de su satisfacción, para tomar contacto con ellos cuando surgen problemas, etc. Es el departamento al cual el cliente se dirige después de recibir el producto o servicio que le ofrece la empresa, ante cualquier dificultad o consulta. ¿No te da idea de un departamento separado y lejano a las operaciones?

 

Atención al cliente

Busca en google esta palabra y encontrarás telefonistas por todos lados. De hecho, hay empresas que se dedican a prestar este servicio para otras empresas (las que venden el producto o servicio a los clientes). Por lo tanto, muchas veces quien te atiende cuando llamas a "Atención al cliente" no pertenece, y a veces ni siquiera conoce personalmente, a la empresa que te prestó el servicio por el cual reclamas. Esto trae consecuencias. Los clientes perciben que esa persona no tiene el poder de resolver su problema, sino que simplemente lo comunica a otros, que se encargarán de eso. Atención al cliente, en ocasiones, lo único que hace es poner distancia con los clientes.

Satisfacción del cliente

Esta frase está muy asociada a la medición. Medir la satisfacción del cliente, conocerla. Y por eso pensamos en encuestas. La trampa en la que puedes caer es pensar que, porque mides, mejoras. Es cierto que para mejorar es imprescindible medir. Pero no es raro que muchas encuestas terminen en el análisis de datos, y con ellos no se haga absolutamente nada más que informarlos.

 
 

¿Qué quiero decirte con todo esto?

Que en tu mira debes tener siempre y bien enfocado al cliente. Esta es la razón de ser de tu organización. Una universidad está en función de los alumnos que forma, un restaurante en función de los comensales, un Banco en función de los ahorristas, una constructora en función de las empresas o personas que necesitan de sus obras, etc. Sólo así conseguirán sus metas, si dan respuesta adecuada a sus clientes.

Si implementar un sistema de gestión de la calidad, o bien contar con un departamento de Servicio al cliente, o un telefonista de atención al cliente, o realizar encuestas de satisfacción te permite dar respuesta a las necesidades de tus clientes, adelante.

Utiliza todos los medios que tengas a tu alcance para hacerlo. Pero siempre debes permanecer alerta para no cambiar el foco, y confundirte pensando que tu objetivo es un sistema, una encuesta, etc. No permitas que estos medios tan valiosos se conviertan en barreras que te separen de tus clientes.

 

Por Ing. Mariana Pizzo - Guiándote hacia la Excelencia
Fuente: comoservirconexcelencia.com - Estrucplan

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