Título de sección "Business"

Clientes y transformación digital
Por Graciela Pitta

La transformación digital avanza y las viejas modalidades de venta van quedando atrás. Aquellas compañías que no se adapten a las nuevas tendencias podrían perder parte de sus negocios. Stand Back, entrevistó en forma exclusiva a Lautaro Mon, Digital Channels & Account Management Director At Charles Taylor Insuretech Limited, quien habló sobre el perfil del cliente moderno, las necesidades de adaptación que se imponen tanto para las empresas, los bróker y productores.

SB-¿La transformación digital para la industria del seguro significa dejar atrás las viejas modalidades de venta para incorporar un sistema totalmente adaptado a esta nueva tendencia? ¿En qué consiste?

LM-Hoy el cliente puede encontrar fácilmente lo que quiere, compararlo con otros productos o servicios, obtener recomendaciones de amigos, familiares y colegas, comprar desde donde se encuentre y contar su experiencia después. Todo esto con una herramienta que cabe en la palma de su mano. En este mundo de personas informadas y conectadas, sinceramente creo que será inevitable que estos clientes migren hacia compañías con modelos de negocios que se adaptan mejor a sus necesidades específicas. Estamos hablando de una nueva generación de consumidores capaces de encontrar, evaluar y comprar productos online rápidamente. ¿Por qué entonces no conversar más seguido con este nuevo consumidor? Solo una conversación continua y relevante permite detectar sus necesidades, responder con soluciones adecuadas y ganar su confianza.

SB-El modelo del negocio del seguro basado fundamentalmente en los Productores Asesores de Seguros como principal canal de venta, ¿tendrá que cambiar inevitablemente? ¿Hacia dónde va?

LM-Yo creo que la comoditización de los productos de líneas personales es una tendencia que puede generar cambios en el mercado, sobre todo teniendo en cuenta que el negocio de los productores está basado en gran medida en este segmento. Algunos cambios ya sucedieron, digamos que el cliente no tiene el mismo comportamiento que hace 20 años, algo que por supuesto impacta en todas las industrias. Si bien los productores han perdido terreno no es un proceso que nos permite aventurar un cambio disruptivo a este nivel. El cambio más interesante es el cambio en el comportamiento de los consumidores que antes mencionaba.

SB-¿Las nuevas tecnologías le ofrecen también a los Productores Asesores de seguros herramientas para que adapten su negocio a la transformación digital o inevitablemente los dejará afuera del negocio del seguro siendo uno de sus principales canales de venta?

LM-Sin dudas la tecnología los puede ayudar a acompañar el cambio en el comportamiento de los consumidores porque, a su vez, la tecnología también se comoditiza. Las soluciones tecnológicos más avanzadas, hoy existen como propuesta de valor y están disponible para productores medianos y pequeños.

SB-En cuanto a las aseguradoras, ¿cambiará indefectiblemente la forma de comunicarse con sus clientes? O ¿significa una adaptación conjunta entre las aseguradoras, los Productores o bróker y los clientes?

LM-Las aseguradoras vienen de una manera sostenida tratando de acceder a los asegurados. Todas disponen de una página web para que puedas ver tu póliza y denunciar un siniestro. Y es que la aseguradora necesita acceder al consumidor para brindarle una experiencia diferente desde la simplificación de los procesos. El tema es si en ese acercamiento el productor queda incluido o no. Es una vieja historia: la aseguradora considera que es su cliente porque lo asegura y el productor considera lo mismo porque tiene el trato directo. Más allá de qué escenario prevalezca, el dato a tener en cuenta es que la modificación en el comportamiento de los consumidores hace que todos tengan que tomar decisiones diferentes. Hay compañías que uno nunca hubiera pensado que iban a lanzar una aplicación móvil para sus clientes y lo hicieron.

SB-¿Actualmente qué segmentos de clientes son netamente tecnológicos?

LM-Todo lo que sea grupos de afinidad es indefectiblemente tecnológico. Si a este segmento no se lo trabaja desde la tecnología no es un segmento rentable. Muchos bróker grandes están viendo a líneas personales como segmentos no rentables a menos que utilicen la tecnología.

SB-¿Qué mecanismos se deben aplicar en este cambio en la modalidad del negocio para captar la confianza del cliente y fidelizarlo, descartando el trato estrictamente personal?

LM-Transparencia, sobre todo. El mayor valor que una plataforma tecnológica puede ofrecer es la transparencia total de los procesos. Saqué una póliza, puedo ver toda la documentación, confirmar que está paga, denunciar un siniestro, etc.

SB-¿En qué etapa de desarrollo se encuentra hoy el negocio digital con relación a otros países de Latinoamérica y Europa?

LM-Respecto de la integración de las plataformas digitales con las aseguradoras, Argentina está en una buena posición en Latinoamérica y retrasado en comparación a Europa. En lo que tiene que ver con plataformas de acceso para los asegurados, los usuarios finales del seguro, estamos atrasados con respecto a otros países de América Latina como México, por ejemplo, donde las herramientas de este tipo para los clientes son bastante comunes, de hecho, son condición para hacer negocios en líneas personales. En Argentina, por ahora no es un requerimiento para hacer negocios. Acá estamos muy preocupados por cotizar y por vender, pero en otros países si con la propuesta de valor no ofreces una plataforma para que el asegurado pueda hacer mínimas gestiones, directamente te quedas afuera del negocio.

SB-¿Podemos esperar una migración exponencial hacia la transformación digital? ¿En qué períodos?

LM-No veo que se produzca un proceso de migración exponencial. Aunque sí creo que algunas tendencias que mencionamos antes se van a ir acelerando.

SB-¿Cuáles son las herramientas que hoy disponen las aseguradoras y/o los Productores y Bróker para implementar en el negocio del seguro? ¿Cuál es la relación costo beneficio?

LM-Hoy la tecnología tiene más que ver con la decisión de qué tipo de servicio se quiere brindar que con la posibilidad de acceso a determinada tecnología. La barrera está más en tomar la decisión interna y ver el beneficio, la cual no se va a empezar a tomar de manera masiva a menos que se empiecen a perder clientes. Esto es algo que pasa en todas las industrias. Los taxistas reaccionaron cuando entró Uber y cambió el mercado. Creo que una empresa se debate entre ser líder o ser follower. Ser líder en innovación significa implementar algo y tal vez no obtener los resultados esperados varias veces, hasta que descubrís algo que funciona muchísimo mejor que todo lo que existe. En cambio, si sos follower estás viendo quién implementa algo que funciona para tratar de copiarlo en el menor tiempo posible.


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