El impacto de los asistentes de voz

Por Rosana Mazza

El impacto de los asistentes digitales en el modelo de relación con los clientes en servicios financieros (FS) podría ser tan transformacional como la llegada de los Smartphone hace una década. El potencial para mejorar la experiencia del cliente es aún mayor. ¿Cuán rápido puede su organización incorporarse en este avance?

Desde seleccionar un restaurante hasta reproducir un tema musical que se adapte al estado de ánimo, los asistentes de voz dentro de los teléfonos móviles, altavoces inteligentes y otras aplicaciones, se están abriendo camino con rapidez. Una investigación reciente proyecta que, en el 2020, la mitad de las búsquedas se activarán por medio de la voz.

La primera generación de asistentes. eran un tanto engorrosas - hablaban lento y no se les podía hacer preguntas complicadas. Ahora, estamos viendo desarrollos acelerados en cuanto al reconocimiento de voz, la empatía y entendimiento de las interacciones con clientes - «inteligencia conversacional». Es también crucial la mejora continua del funcionamiento del «cerebro» de la inteligencia artificial (IA) en segundo plano, cuando toma pedidos y aprende acerca del usuario.

Un nuevo modelo de relación con el cliente

A medida que se incrementan el uso, la confiabilidad y sofisticación, los asistentes de voz están atrayendo el interés de los bancos, aseguradoras y administradores de activos y patrimonio, así como también de las empresas de tecnología que son tanto sus socios como sus potenciales competidores.

Oportunidades para la aplicación de un asistente de voz

Las aplicaciones ya permiten que los clientes verifiquen saldos, paguen cuentas o hagan seguimiento a un reclamo de seguros. Y esto es solo el comienzo. Para entender cómo los asistentes de voz están delineando el futuro de los servicios financieros, desde PwC hemos realizado un análisis comparativo de los servicios existentes y entrevistamos a expertos, proveedores de tecnología y líderes de innovación en todo el ámbito de la industria de los servicios financieros.

La investigación destaca el potencial de utilizar asistentes de voz en continuo aprendizaje como plataforma para incrementar el entendimiento de los clientes y la personalización. Muchos de los participantes de la industria con quienes hemos hablado anticipan que para 2020 se verán los primeros servicios de asesoramiento financiero a través de asistentes que diseñarán el perfil del usuario para hacerle recomendaciones de pólizas de seguros personalizadas y ofrecerle una cobertura a medida.

La gran preocupación entre los participantes de la industria con quienes hemos dialogado es que los canales de voz incrementarán los espacios para que las grandes empresas de tecnología e internet ingresen en el ámbito de los servicios financieros, dejando a los actores de la industria ya establecidos en una posición de riesgo de perder la relación con sus clientes y verse fuera de ese círculo de negocios. Esto remarca la importancia de estar por delante de la mayoría.

Beneficios para los negocios

Los primeros beneficios de los asistentes de voz son la velocidad, practicidad y costos reducidos. Los clientes no deberán hacer fila para esperar al oficial de servicios. Y si el asistente de voz se encarga de la parte más básica, el ejecutivo de cuenta, está liberado para concentrarse en los pedidos y consultas más complejas.

Los asistentes de voz también permiten que los clientes hagan un uso mucho más efectivo de su tiempo, como confirmar el pago de una factura mientras van camino a la oficina. Mientras están preparando la cena, podrían obtener un detalle diario de su patrón de gastos o la rentabilidad de su cartera de activos, junto con recomendaciones personales sobre cómo hacer más inversiones o incrementarles el valor.

En unos pocos años, la voz podría llegar a ser «otro canal» que suplante al smartphone como el punto principal de interacción con el cliente, tal como los móviles ganaron terreno a las operaciones en línea en la última década y éstas a su vez, a las de las sucursales en la década anterior. Como el habla es mucho más fácil y natural que tipear en un teclado, el dispositivo que actualmente conocemos podría desaparecer y las computadoras podrían transformarse en asistentes de voz inteligentes.

Creados para el éxito

A medida que este tipo de desarrollos adquieren velocidad, las organizaciones no pueden quedar rezagadas. El desafío es tener tiempo suficiente para desarrollar, probar y refinar las capacidades de la voz. Esto incluye tanto la inteligencia conversacional frente al usuario como la automatización de procesos, analítica avanzada y capacidad de integrarse con servicios de ecosistemas de terceros necesarios para realizar tareas en segundo plano. Como un niño que va progresando en la escuela, el aprendizaje de las máquinas que le da vida a los asistentes de voz, también necesita que le enseñen lo básico antes de poder aprender y progresar.

La buena noticia es que las bases fundacionales como la creación de la automatización del flujo de trabajo para los asistentes de voz pueden traer nuevos niveles de eficiencia y una mejorada experiencia del usuario a otros canales tales como aplicaciones en teléfonos móviles y servicio al cliente. Existe una enorme oportunidad, pero también hay mucho que hacer para ponerse a tono.

(*) Es socia de PwC Argentina, especialista en Servicios Digitales.

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