Clientes empoderados
La experiencia del cliente marca el futuro de la gestión empresarial. El camino digital es el único para que sobrevivan las empresas, pero el ritmo impuesto por los clientes parece ser difícil de seguir. El cliente actual es más informado, espera velocidad, exige un mayor cuidado sobre sus datos y obliga a colocar el software dentro de la gestión.
Las empresas se enfrentan hoy a una presión del mercado nunca vista, marcada por el aumento exponencial del poder del cliente, que está más informado, busca en Internet, tiene un teléfono móvil con información siempre a mano y puede consultar un sitio web para comparar precios, ofertas y hasta hacer pedidos. Este poder del cliente, en el que el acceso a la información y las exigencias hacia los servicios son cada vez mayores, obliga a colocar el software dentro de la gestión.
Las empresas que recorren el camino digital estarán mejor preparadas para crear valor y colocar al cliente en el centro del negocio. Para ello necesitan comprender que el cliente:
- es único. Vivimos en la era de la personalización en la que el cliente aprecia tener libertad, disfrutar la posibilidad de self-service y espera velocidad para tener todo ahora y bien hecho.
- quiere casi todo a través de servicios de suscripción. Se estima que el 92 % de los millennials ya cuenta con un servicio de suscripción activo y que, en breve, serán muchos más. Existen ejemplos como Netflix o Spotify, pero si pensamos que ya existen servicios que traen frutas frescas a nuestra casa o que nos entregan un cepillo de dientes cada tres meses, vemos que esta es una tendencia que se reproduce en toda la economía.
-exige protección de datos y un mayor manejo de su información. RGPD creó una serie de reglas sobre la protección de datos, pero el debate se encuentra lejos de estar resuelto. El cliente exige un mayor cuidado sobre sus datos y no es solo una cuestión legal, ya que la reputación de una empresa puede ser afectada por posibles fallos en esta materia.
Desafíos y tendencias
La compañía The Cocktail, elaboró con el patrocinio de Oracle, un estudio sobre como en plena era digital, las aseguradoras españolas se enfrentan a todo tipo de desafíos: regulatorios, irrupción de nuevos players, cambios en los hábitos de consumo, explosión de la economía colaborativa, o riesgos emergentes.
El hallazgo más destacado es que más del 70% de los usuarios están dispuestos a ceder a las aseguradoras sus datos personales, incluso en áreas delicadas como el ramo de los seguros de salud, a cambio de recibir ofertas personalizas.
“Vivimos en la era de la economía del dato. El seguro tiene la oportunidad de innovar aprovechando el conocimiento sobre sus clientes basado en el análisis de la información. Con ello pueden generar experiencias únicas y personalizadas, mejorando la fidelización y el valor que aportan a sus clientes”, afirma José Ignacio Álvarez, director de Aplicaciones de Oracle Ibérica.
El estudio distingue entre tres perfiles de usuarios: el Valué Seeker o asegurado informado, exigente y fiel a su marca; el Price Seeker, que busca precio, se informa a fondo y lee la letra pequeña y el no involucrado, que contrata el seguro por obligación, entendiéndolo como una necesidad.
- Solo el 30% de los asegurados crea vínculos con las aseguradoras, mientras que el 50% contrata el seguro por obligación y no se involucra para nada con la aseguradora.
- El online gana peso en la contratación, aunque no lo sea en la venta. En referencia al tipo de seguro, el trabajo concluye que el seguro de automóvil es el que más búsquedas genera, con un destacado aumento en los últimos cinco años.
- De acuerdo con el estudio, el canal online se hace más relevante a medida que se conoce más el seguro. Y es que, el trabajo indica que el 31% de los participantes acude a agentes y corredurías como canal de información y el 30% para contratar; el 34% usa las oficinas como canal de Información y el 41% para contratar su póliza; mientras que el 12% utiliza el teléfono como canal de Información y el 15% para formalizar el contrato. Finalmente, y el 35% usa internet como canal de Información, mientras que el 13 % accede a la web para contratar.
El cliente medio no es consciente de los riesgos que puede llegar a asumir si no está asegurado.
- Un 30% de los usuarios de seguros prioriza la prevención sobre la corrección, frente al 27% de los asegurados, que prioriza la prevención a la hora de elegir una compañía de seguros.
- La autogestión es una oportunidad no solo para la reducción de costes sino de percepción en valor. Y es que, la industria del seguro tiene una gran capacidad para conseguir datos del cliente. Así, la mayoría de los asegurados cederían sus datos personales, según la muestra: el 73% en salud, el 72% en automóvil y el 71% en hogar y vida.
- Un 83% de los asegurados tiene más de un seguro y un 77% de estos los tiene con distintas compañías (lo que supone un 64% sobre el total de asegurados). De hecho, el cliente compartido es un reto para toda la industria. Puesto que, el precio, la proactividad comercial y la ruptura de la inercia son las claves para incrementar la convergencia
De acuerdo con el estudio el canal de compra no tiene un impacto relevante en el número de seguros contratados, pero sí impacta en la convergencia, que es mayor en los canales físicos.
Fuentes: ITU y RB
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